董希淼：手机银行发展中存在的3大问题及3个建议-全讯国际

11月25日，由中国金融认证中心（cfca）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。多位业界和学界专家围绕“数字转型新动能”这一主题做了精彩分享。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼以“审视手机银行隐性价值”为题，分享了他对于手机银行的一些最新研究观点。他表示，对于手机银行，其显性价值容易被看到，而难以量化统计和评价的“隐性价值”很容易被忽视。他指出，手机银行存在四个方面的“隐性价值”和常见的三方面的不足，并给出了若干建议。

董希淼认为，从互联网金融到金融科技，再到数字金融，概念在演变和升级。但有一点是不变的，应用数字化技术、思维、理念加快金融机构数字化转型没有变，甚至重要性在不断提升。

在数字化转型的进程中，手机银行的地位和作用越来越突出，但对其地位和作用往往只是从显性价值来衡量和考察的。董希淼认为，这是不够的。

董希淼解释说，所谓显性价值是指那些比较容易被看到，能够进行量化、统计和衡量的价值。比如银行业务离柜率、手机银行注册用户数、手机银行用户购买的理财产品和信用卡数量等。

但董希淼认为，手机银行还有一些看不见、摸不着，难以用统计数据进行量化衡量的隐性价值。这部分价值还需要进一步发现和挖掘，甚至可以变成显性价值。他总结了手机银行四个方面的隐性价值：

第一，手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器。布莱特·金在《银行3.0》一书里说到，“银行不再是一个场所，而是一种行为。”现在，一部分用户因长期使用手机银行而成为某银行的忠实客户，对这家银行全部的认知也来自于手机银行。所以，手机银行的好与不好决定了他对这家银行品牌形象、社会形象的全部认知。以后，这种情况会越来越多。因为，随着银行数字化转型加快，越来越多的服务可通过手机银行来办理。

第二，手机银行是银行金融创新、数字化转型的加速器。一家银行数字化转型是否成功，很重要的观察点是手机银行做得好不好。手机银行做得好，并不意味着银行数字化转型一定就成功；但如果一家银行连手机银行都做不好，那它的数字化转型一定是不成功的。既然目前大部分银行业务已经可以通过手机银行办理，那么以优化和提升手机银行为契机，能够加快推动并不断深化一家银行业务层面的数字化转型。

第三，手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器。布莱特·金在《银行4.0》一书提到，“银行服务无处不在，就是不在银行网点。”那在哪里？就在手机银行app里。在数字化时代，app是银行能够触达客户的最重要渠道之一。银行发布的各类报告都显示，离柜率已经超过90%，柜面现在能触达客户的作用比较有限。手机银行是“核武器”，银行只有打造强大的手机银行app，才能更好地触达客户，真正地让银行服务无处不在，进而才能进一步做好对客户的服务。

第四，手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器。手机银行要求快速迭代，需要开放包容的创新，这就要求银行建立相应的敏捷组织，从技术到管理都要更敏捷，更快速地对市场变化，对客户需求做出及时响应。另外，通过手机银行的应用和升级，以及在日常运营中的跨部门合作、上下联动，能够倒逼着银行传统的各层组织加快变革、适应变化，进而形成一种更加开放包容、鼓励创新的数字文化。

董希淼总结认为，银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值。他指出，隐性与显性是相对的。银行如果进一步重视，不断地挖掘这些隐性的价值，那么这些隐性的价值也会变成显性的价值。银行也可以探索建立一套指标体系，对手机银行的隐性价值进行评估、评价。

董希淼表示，业内已经有研究机构尝试建立一套指标体系，对商业银行数字化转型成效进行评价。他建议：评价商业银行的数字化转型成效，既要对显性价值进行评价，也要对隐性价值进行评估，特别是手机银行的隐性价值。

近十年来，我国手机银行发展非常得迅速，已经成功地从“砖头银行”进化到“鼠标银行”，进而进化到现在的“指尖银行”。手机银行确实功能非常强大，95%的业务特别是零售业务已经能在手机银行上进行办理。“一部手机银行就相当于银行的一家支行。”成绩是有目共睹的，也来之不易。

在看到成绩的同时，董希淼指出，商业银行在发展手机银行业务过程中还存在着三方面的问题和不足：

第一，重技术开发而轻日常运营。在数字化转型的“焦虑”之下，一些银行开发出很多款app。这容易造成银行内数据信息的割裂，用户选择起来也很困难。而且部分app开发完上线部署之后，后续的维护运营少有跟进。

第二，重注册用户而轻活跃用户。手机银行注册用户数量很重要，但如果注册用户活跃度非常低，那么，注册用户数量多的意义就不大了，而且还占用了很多资源，这类似于银行的睡眠卡或长期不动户。

第三，重产品部署而轻用户体验。一些手机银行功能很强大，但用户用起来可能不方便。比如，界面非常繁琐，操作复杂，文字说明过于得专业，普通用户看不懂，学习成本高。总之，用户体验非常差。

就此，董希淼给出了加强日常运营、激发活跃用户、提升用户体验等三个建议。

第一，加强日常运营。要更注重运营，要用“流程银行”的理念来做手机银行app。特别是中小型银行不要贪大求全，多出来的app，该合并的合并，该归类的归类。建立专门的运营团队，要打造开放api，不闭门造车，加强与其他金融机构、非金融机构的开放合作，这样才能真正把运营做好。

第二，激发活跃用户。手机银行天然就是一个低频的应用，提升用户活跃度是手机银行业务一个非常重要的目标。要做好这一点，可以学习借鉴招商银行的“北极星计划”。如果银行能接入一些高频的场景，则有助于提升活跃用户。比如，接入交通出行、电商、外卖等app。另外，建立线上和线下协同联动的机制，也有助于进一步提升用户活跃度。

第三，提升用户体验。提升用户体验不是一句空话，关键在于落实到各种细节。中国金融认证中心（cfca）去年发布了《2020年中国电子银行调查报告》，其中对手机银行提升用户体验强调了六个方面的细节，包括日常登录、余额查询、明细查询、手机缴费、跨行转账、理财查询等。这6个方面的细节，可以告诉银行怎么来从细节着手，来提升用户体验。

董希淼指出，手机银行一定要坚持“以人为本”，因为这是手机银行业务发展的基本原则。简而言之，对外坚持“以客户为尊”，对内坚持“以员工为本”。

最后，董希淼建议，银行的董事长和行长一定多用用自己家的手机银行app，把自己家的手机银行app作为经常关注和亲自使用的工具，然后每年对app的使用、改进提出三条建议。这样一来，一是会在全行上下起到一个很好的示范和带动作用；二是研发和运营团队会更加用心地把手机银行app做好。总之，要让手机银行真正成为数字金融创新和银行数字化转型的“核武器”。