金融数字化转型实践：“人工智能 音视频”打造银行数字化非接触服务新模式-全讯国际

作为数字生产力驱动和推动下的新型经济形态，数字经济已成为推动我国经济社会发展的核心动力，并对大众生活方式产生深刻影响。工商银行围绕“建设人民满意银行”，敏锐把握金融服务深度敏捷化、智能化、线上化发展趋势，针对全球新冠肺炎疫情、突发气候变化下客户行动受限、现场服务受阻情况，依托自主可控的科技领先优势推出“云工行”非接触金融服务体系。通过组合运用新技术、融通内外部数据、集约调度各方位资源，工商银行打造了“业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化”四大线上线下协同服务场景，全面升级线上线下一体化服务水平和供给能力，积极展现数字化发展新成果、新优势，持续提升服务人民群众的普适性和普惠性。

数字厅堂汇聚多元化智能服务，为客户提供一站式“逛、问、办”。一是云上“逛”网点。工商银行创新推出“云网点”，通过线上线下无缝衔接，以数字化方式实现物理网点多种信息和资源线上呈现，客户足不出户即可掌握网点营业情况、服务特色并灵活预约到店时间。2021年“云网点”访问量达5.67亿次。二是服务随心“问”。“云客服”“云工作室”依托企业级人工智能平台和上万名客户经理、上千名数据分析师、智能交互训练师队伍，搭建了数百个智能营销服务场景，将客户服务升级成为“智能 人工”“文字 语音 视频”的一体化智能服务，客户无论是问题咨询、服务推荐还是操作指导，均可方便快捷地满足需求。2021年通过该方式共服务客户约4亿次，总业务量20余亿笔。三是业务“办”到家。在音视频、生物识别等多类技术辅助下，卡密码重置、手机号修改等一系列必须到网点办理的业务升级为屏对屏在线办理，换卡和u盾支持实物邮寄，既节省了时间，又满足了特殊情况下客户安全便捷办理业务等多重需求。全年客户通过非接触服务“云端”办理业务3000余万笔。

数据要素互联融通跨行业共享生态，让客户少跑腿。工商银行应用大数据、物联网、区块链等技术打通跨行业数字要素，构建了跨行业全流程协同的数字化业务办理链条。例如，电子函证服务实现银行、会计师事务所、客户端到端直联和全流程电子化处理，协助银行业协会迅速完成了行业平台搭建并联通了37家银行和89家会计师事务所，取得对公服务流程数字化重构突破。“云个贷”通过与30余个省市征信、抵押登记等外部数据的打通实现了房屋贷款全流程、各环节线上化转型，支持客户通过手机银行随时随地自助申请多类个人贷款，真正实现“一次都不用跑”。

数字化调度多方资源，实现营销服务组织在线。为更充分地满足客户财富管理等高水平、综合化金融需求，工商银行聚集线下多条线、跨层级营销服务资源并线上化呈现，通过一点调度，全程响应，强化网点客户经理、客服经理、远程银行中心以及专家团队在线协同、组织作战能力，大幅提升产品营销和线上金融服务的专业性和触客效率；面向客服人员提供风险预警、客户关怀、增值营销三大类场景16项服务助手提醒服务，指引客服人员提供更贴心优质服务。通过上述措施合力打好智能技术强基、集约运营赋能、多元触点提效的营销服务“组合拳”。

通过“人工智能 音视频”这种数字化服务方式，“云工行”实现了便捷普惠的非接触金融服务，通过1.6万家在线网点、3万名理财经理和远程客服人员，为全行客户提供了四大类、近百项高质量非接触便民服务，为跨越数字鸿沟架起一座座“数字便桥”。

（供稿单位：中国工商银行、北京金融科技产业联盟）