关于做好金融消费者权益保护工作的思考-全讯国际

为维护公平公正的金融市场环境，切实保护金融消费者合法权益，促进银行业保险业高质量健康发展，近期，中国银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）。该办法是在贯彻党的二十大精神，践行“金融为民”使命责任的新阶段制定出台的重要政策制度。学习宣传《管理办法》，推动政策目标实施，对于商业银行在新时代以高站位做好金融消费者权益保护工作具有重要意义。

一、健全消费者权益保护工作机制，高起点推动目标任务制定实施

建立完善的消费者权益保护机制是推进金融业实现健康可持续发展的基础前提，是战略与策略贯通执行、促进体系建设与执行能力提升的重要保障。

一要构建消费者权益保护审查机制。无论是产品服务、规章制度、项目研发、渠道建设、风险防控，还是事前、事中、事后全程全领域管理，都需要健全的专业审查制度来保障。商业银行要严把政策制度、服务流程、系统应用、内部控制、监督检查、用户体验源头关口，明确主体责任部门和经营管理部门，从实施源头防范侵害消费者合法权益行为的发生。

二要建立完善消费者权益保护信息披露机制。在消费者全程产品服务生命周期内，要始终遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，产品和服务关键信息要贯穿售前、售中、售后全流程，以网点阵地服务、线上渠道发布、短信息推送等方式将信息及时披露给消费者，使其了解掌握金融产品服务的最新动态，并根据自身需要，稳妥做好金融消费决策。

三要健全消费者适当性管理机制。适当性规定的落实要从规章制度上健全、运营流程上控制、岗位设置上制衡、系统操作上匹配，让客户了解消费者权益保护在产品销售管理上的政策要求。一方面，对销售的产品风险进行精准评估并实施分级、动态管理；另一方面，对金融消费者开展风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，实现动态调整、风险匹配，将合适的金融产品以恰当的方式提供给适合的消费者。

四要建立金融产品销售行为可回溯管理机制。商业银行要运用信息化手段，加强产品销售管理，升级改进产品销售服务流程。在产品推介、销售服务和业务处理过程中，要按照会计档案管理规定，对业务（包括营业网点柜面和客户登录手机银行、网上银行自主办理的业务在内）过程进行记录和保存，实现产品销售关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认，为事后开展销售行为监督管理，提高产品销售服务质量，妥善解决消费者诉求，提供金融信息化支持。

五要健全消费者个人信息保护机制。建立完善信息保护管理制度，实施分级授权审批和有效的内部控制措施，是消费者信息真实性、完整性和有效性的重要保障。在账户开立、客户营销、产品服务、业务处理、关系维护过程中，要按照事权划分制度规定办理。应对消费者个人信息实施全周期、全领域、全流程分级分类管理，依法依规采集、使用、变更、存储、维护，保障消费者信息安全。

六要建立合作机构名单管理机制。在与基金公司、保险公司等机构开展合作建立业务关系时，要明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。对消费者权益合作事项，要依照法规政策要求，从制度管理、业务流程、系统控制、人员管理和检查监督等方面进行规范，严格设定合作机构准入和退出标准，按年度进行综合评价，根据考评结果实行优胜劣汰，并加强对合作机构的持续管理，为金融消费者提供高质量产品服务。

七要建立健全消费者投诉处理工作机制。要从金融消费者触点源头服务入手，构建线下线上一体化消费者投诉快速处理制度体系。依托“客户之声”系统服务平台，畅通消费者全天候金融咨询服务和投诉处理渠道，形成从接诉受理、政策支持、专业指导、纠纷化解到综合整治的全链路规范管理流程。相关责任部门要建立消费者投诉统计分析制度，全面掌握产品服务投诉治理的整体情况、热点痛点问题以及可能引发的声誉风险事件，督促各机构厘清问题症结，加强帮扶指导，妥善化解矛盾。针对“急难愁盼”问题，特别是重大风险舆情，要落实主体责任，明确整治方案，完善治理措施，溯源整改问题，切实履行投诉管理和落地处理责任。

八要健全矛盾纠纷多元化解配套机制。要从维护金融消费者长远利益出发，正确运用政策制度和服务手段，研究制定满足消费者诉求的全讯担保网的解决方案，明晰责任，积极主动与消费者友好协商解决矛盾纠纷。对于疑难复杂的投诉问题，要快速上报管辖行研究制定处理方案。一方面，了解消费者的金融诉求，掌握投诉反映的问题，妥善做好客户安抚；另一方面，统筹运用各种化解手段，争取消费者理解认同，尽早协商解决消费者诉求。在协商不成的情况下，与消费者通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷及时化解。

九要建立消费者权益保护内部培训机制。要着眼于金融人才队伍素质提升，强化金融政策理论、专业知识系统化学习，全面掌握消费者权益保护政策法规新精神，快速适应制度实施的新要求，增强从业人员消费者权益保护意识，提高专业能力和经营管理水平。以金融服务的专业智慧，从产品服务源头着眼，让客户了解金融产品服务的制度规定、功能特点、风控要求，关注温馨提示，以务实作风化解消费者投诉。

十要完善消费者权益保护内部考核机制。要围绕消费者权益保护责任机制的建立、工作任务的确立、政策制度的落实，完善消费者权益保护内部考核制度，细化对相关部门和分支机构工作任务分解、组织实施情况评估考核。评价工作要突出消费者权益保护机制完善和体系健全，突出源头管理、过程管理和结果导向，突出主体责任落实效果，用定性和量化指标反映消费者权益保护工作开展情况和工作成效，特别是应针对痛点问题落实解决情况、消费者对产品服务的满意度以及监管评价意见整治效果进行评价。要举一反三，提高全员对消费者权益保护工作的认识，在提升服务硬实力与软实力上下苦功夫和硬功夫，确保法规制度要求落到实处。

十一要建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制。消费者权益保护作为公司治理、全讯担保网的文化建设和经营发展战略的重要内容，要高标准落实将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节的政策规定，检验实际成效，除了开展日常监督检查之外，还要将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期，覆盖机构相关部门和一级分支机构，全面评估消费者权益保护主体责任、经营管理责任在各层级的落实效果、存在的问题以及整治措施，通过补短板、强弱项，夯实基础管理，将消费者权益保护各项要求落实落细、落地见效。

二、完善消费者权益保护管理体系，高质量推进政策制度落地执行

根据金融消费者权益保护管理体系建设要求，认真学习领会《管理办法》中心内容，把准消费者权益保护工作重点任务，确保政策目标落实落地。

一要建立健全客户维护体系。客户关系管理、服务体系构建是建设人民满意银行的根本要求。金融产品既要体现全量客户普惠性服务要求，又要满足消费者个性化、差异化的需要。客户维护体系建设要着眼于个人金融全生命周期管理，聚焦金融产品体系化覆盖，并伴随消费者的成长发展，为其提供全产品、全渠道、全周期高品质综合服务，让消费者尽享金融产品服务的创新成果。

二要完善产品服务管理体系。一方面，要聚焦政策制度要求，不断丰富金融产品线，以适应不断升级的消费者金融需求。另一方面，要加强产品管理，产品研发既要讲求效率，又要保证质量，更要严格执行项目设计、评审、开发、验证管理流程，实施全场景专业测试，打造优质业务精品。同时，要保障消费者长远利益，完善价格管理体系，根据业务性质，落实服务定价规定要求，充分披露服务价格信息，让消费者了解金融产品和服务定价。

三要健全营销管理服务体系。营销管理既包括全面了解客户需求、组织产品创新研发、保障重点产品供给、做好销售维护管理、拓展客户渠道服务等环节，又包括与产品营销管理紧密关联的客群拓展、销售系统升级、营销模式构建、专业队伍建设和综合考核评价。构建常态化、长效化客户营销管理服务体系，要根据金融产品服务对象、合规经营管理要求，不断创新模式、强化管理、提升服务、建强队伍、完善机制，让金融消费者尽享高品质服务为其带来的持续价值提升。

四要构筑智慧高效运营体系。优化资源配置，运用现代信息技术，集成运营管理、内控案防、经营分析等各项职能，实施集约化运营，服务于市场开发、业务拓展、销售服务和客户管理。明晰管理责任，由专业管理部门承担主体管理职能，统筹落实各机构、各部门的经营职责，以运营管理组织的专业化、智能化推动业务创新发展，推进消费者权益保护政策制度的高效落实。

五要健全规范流程管控体系。要着眼于金融消费者的价值提升，突出服务导向，集成优势产品，为消费者提供普惠、综合、专业服务。一方面，要加快推进产品服务流程再造，从触点源头收集消费者对金融产品服务的意见建议和业务诉求，聚焦根源问题和客户体验痛点，运用数字化技术从业务系统架构上进行交易流程优化整合。另一方面，充实完善服务内容，流程中增加政策制度宣传、重要事项告知、风险管理警示以及个性增值服务内容。要从规范消费者服务流程上，加强基础产品配置，深耕关联产品服务，普及风控产品应用，安全管理账户资金，真正做到让客户从政策制度上了解产品功能特点，熟悉业务操作，掌握产品使用方法。把破解发展难题、创新制度办法、优化业务流程、改进产品服务，作为衡量消费者权益保护任务职责落实效果的重要标志。

六要构建全面风险管理体系。消费者权益保护工作应贯穿于整个业务周期，内化于政策制度、业务流程、产品服务、系统控制和经营管理各个方面。实施全面风险管理是确保战略任务实现、策略稳步实施、业务高质量发展不可或缺的管理基石。必须从事前预防、事中控制和事后监督上加强产品服务全领域管理，严格落实“主动防、智能控、全面管”风险管理要求，以完善健全的前中后台风控防线，“管住人、看住钱、筑牢制度的防火墙”。消费者权益保护工作面向亿万消费者，关联着信用风险、操作风险、外部欺诈风险、合规风险、声誉风险等全面风险管理制度的制定与实施。而落实推进成效重在完善制度体系、加强系统控制、严格规范操作、强化日常监督和从严履职尽责。要通过构建完善的内控制度、实施规范的系统管理、设计缜密的业务流程、建立高效的运维机制以及强有力的安防保障体系，预判预警业务风险、及时消除潜在隐患，杜绝违规行为发生，保障业务安全运行。同时，要加强风险防范知识宣传、客户回访和尽职调查，警示消费者提高风险意识，依法合规办理业务。

三、规范金融消费者权利行为管理，正确处理《管理办法》实施中的几大关系

推进落实消费者权益保护工作既是战略任务，又是系统工程。商业银行紧紧围绕消费者权益保护基本权利行为的规范落实，既要统筹兼顾、系统谋划、整体推进，又要把控重点、兼顾一般、注重实效。

一要处理好健全机制与完善体系的关系。商业银行在对标政策法规、监管制度和消费者金融期盼等方面，要从机制的管理内容、路径方法、推进手段、保障要求等环节进行补充和完善，以更好适应消费者权益保护战略推进实施的需要。体系建设要紧紧围绕消费者权益保护战略任务、工作重点和实施要求，聚焦问题和短板，每一项管理领域，都要从制度、流程、系统、风控、服务、队伍、管理上不断健全，以完备的管理体系保障消费者权益保护工作各项目标任务的实现。

二要处理好顶层设计与落地执行的关系。要按照消费者权益保护政策规定，准确把握消费者对产品服务的期盼愿望，前瞻性做好制度办法、产品服务、系统平台、管理机制和体系建设的顶层设计。在思想认识上不断深化，行动上积极主动作为，实践中探索完善改进，因势而变，顺势而为。强化战略与策略传导，强化服务能力与履职责任，实现上下贯通，切实做到自上而下政策制度贯彻有力，自下而上困难问题帮扶解决顺畅高效，确保制定的一系列法规制度、策略措施和部署安排有效执行。

三要处理好破解根源问题与完善策略措施的关系。精准了解消费者权益保护问题的根源，是找到解决问题办法的关键。按照敏锐洞察、严格细分、分类施策的原则，梳理政策制度和产品服务在实施推广中的困难。聚焦服务痛点难点，需要从政策法规上修订调整的，要主动向监管部门客观反映；需要从技术保障上进行支持的，要充分发挥现代信息技术的作用，从技术与业务融合上拓展应用功能，更好地服务金融消费者；需要行业协同，涉及产品定价、收费策略、服务改进的，要形成统一认识，共同推动实施，规范执行。要透过现象看本质，从暴露出的问题出发，深入思考改进产品服务策略，从规章制度源头找问题、从产品设计源头找方法、从服务策略源头找不足，持续优化完善，稳固提升，让消费者真正成为产品服务的检验者、评价者。要高度重视来自消费者各类咨询问题的源头分析，尤其是政策办法实施、新产品服务推出、系统应用升级、服务模式改进、制度调整变化，对咨询频度和集中度较高的产品服务，要善于发现消费者的关注点和产品服务存在的薄弱环节，深入分析产品服务中亟待改进的方面，及时研究优化实施策略，避免因咨询问题累积引发消费者投诉。

四要处理好目标导向与结果导向的关系。落实消费者权益保护目标任务既是经营要求，也是发展需要，更是践行“人民金融”的使命担当。消费者权益保护战略目标是全局性部署，而结果导向展示目标任务、过程管理和实施成效，是消费者权益保护整个体系当中的最终环节。消费者权益保护目标任务、过程管理与结果导向作为一个整体，必须超前规划，统筹推进。如果把目标管理看作战略任务，那么过程管理就是实施消费者权益保护的策略措施和执行力，而结果不仅彰显消费者权益保护工作成就，还预示着消费者权益保护新任务、新挑战的又一次到来。它们之间相互关联、互为促进、螺旋式上升。

五要处理好政策规定与实施落实的关系。金融法规是消费者权益保护工作的重要依据，其生命力在于落实与执行，必须严格遵守。在实施中，要根据客观实际情况，具体问题具体分析，把制度执行的刚性要求与服务消费者的灵活机动性结合起来，在严格把准业务真实性、风控有效性的前提下，妥善处理消费者金融诉求，避免因消费者诉求不能得到有效解决造成矛盾纠纷，甚至投诉升级酿成风险事件，导致舆情声誉风险发生。

（作者系中国工商银行总行个人金融业务部原资深专家）