正在消失和持续存在的银行网点-全讯国际

到2030年银行及其服务可能“消失”，类似于siri的人工助手将接管客户的生活与金融服务。

——毕马威会计事务所（2016）报告

今天中国居民，还需要携带现金出门？还需要去银行排队缴水电等日常费用？还需要到银行购买理财、基金、保险等产品？居民可以不依赖银行网点依旧可以从事各种金融活动，银行网点是否有存在的必要呢？

一、消失的银行

1、消失的银行卡和atm网点

微信、支付宝在一轮轮的红包和优惠活动下，三方的手机支付成为主流。就像微信代替了短信侵占是移动公司的市场一样，微信和支付宝侵占的是银联和银行的市场。当然，银联在失去情况下奋起直追，推出移动支付——云闪付。建设银行、农业银行、招商银行等纷纷推出“刷脸”在atm取款，无卡取款已经成为流行。

在近几年中，银行撤走了很多地方的atm机。为什么要撤离？现在没人取现金了，没人去atm机转账了，一个月收取的取现、转账等手续费，连租金都不够。

2、银行的业务被全面替代

2017年，英国杰姆斯•汉考克和肖恩•里奇蒙德共同撰写的《消失的银行》。该书例举了新的科技金融对传统银行业的带来的冲击，并将此过程分为“取代”、“减少”、“解体”三个阶段。中国的金融现状也是，从银行的”存款、贷款、汇款”三个业务上，存款线上的有支付宝的“余额宝”、微信财付通的“理财通”等；它们不设最低的门槛，收益比一年期的银行存款高。贷款线上有支付宝的“借呗”、“花呗”，支付宝“花呗”就是信用卡，蚂蚁“借呗”就是小额贷，微信财付通有“微粒贷”，美团等依据消费记录等也推出线上贷款，基本满足居民小额、短期的消费借款需求。汇款更是全面替代，主要是无现金普及后，人们主要的都使用微信和支付宝为主的移动支付转账，全面替代现金和银行卡，银行被三方支付所“脱媒”。

3、柜面交易替代率最高达99%

依据《证券日报》2019年3月6日的报道：中国银行业协会指出，而随着金融科技的不断渗透，银行柜面交易替代率不断上升，全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上，其中广发银行的柜面交易替代率达到了99.22%，在国有大行中，建设银行的柜面交易替代率达到了99.19%。江苏银行、青岛银行、杭州银行等离柜替代率也达到了全国性商业银行的水平，均在95%以上。农商行方面，北京农商银行、厦门农商银行、江南农村商业银行、深圳农村商业银行、漳州农商银行、杭州联合银行的柜面交易替代率也均达到了90%左右。90%以上柜面交易替代率导致到银行网点的流量支持开始了“断崖式”的下降，直接造成银行网点营销困局的致命因素。

4、新客户的深度互联网化

依据最新消费统计，85后的客户，已经习惯使用移动互联网，他们接受所有互联网的一切，移动支付、人工智能、移动互联网、网购电商、外卖、共享单车等，他们是标准的互联网金融的用户，他们的诉求什么都要快、方便。他们习惯使用微信、支付宝完成消费的交易，习惯进行线上交易，熟悉和业务系统打交道，他们不习惯到银行办理业务，银行其实已经离他们很“远”了。在互联网金融的背景下，银行产品是“躲”在微信、支付宝后面，如三方绑卡功能（银行借记卡、信用卡和三方支付绑卡），银行成为产品和服务的间接提供者，降低银行的品牌认知，银行被“金融脱媒”。对银行最不利的金融产品的增量，今后全被互联网拿走，从而影响逐步影响到存量。现在去银行网点，你越来越难以看见年轻人了，想想也是，自从有了微信支付，我们连银行的atm都不去了，更何况是去银行网点呢？

5、身边的银行网点确实少了

查询银保监会金融许可证数据统计，自2016年5月30日至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家。其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家。利率市场化改革、行业竞争加剧，导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑。网点主要功能的吸储这些年来已经呈现下降趋势。数据显示，2017年我国上市银行吸收存款的能力明显下降，26家a股上市银行吸收存款的增长率从2016年的10.3%下降至2017年的6.1%，同比大幅下降超过四成。

银行在市场利率化冲击下同业竞争加剧，直接导致营销成本的增加；在互联网金融的背景下客户的忠诚度下降，90%的柜面业务替代率导致银行网点流量的“断崖式”下降；银行网点开设有人员、房租、装修、机具、运钞等数十项运营成本，特别是人工工资和网点租金成本持续上涨，对银行来讲是非常重的一项成本支出。银行在综合成本考虑下，效益较差的网点会撤除。

二、银行网点存在的必要

银行网点目前存在有如下必要：一是由于监管要求机构设置的要求，银行必须设置属地的网点，对所属区域依法开展业务。如针对农商行的监管的要求“贷款不能出县，资金不能出省”，必须设置属地的网点才能开展贷款业务。二是监管要求，一些复杂业务必须到网点面签办理。如开户、销户，一般存取款、大额存取款、贷款和信用卡申请（网申无法完全确认是否本人）、修改手机号码、签约服务、挂失（凭证挂失和密码挂失）。业务一定是需要本人办理且务必人工审核的。三是普惠金融的要求，如经济欠发达的县域、农村乡镇等，另外特别是现在还有相当一部分老年人依赖于银行网点，他们不会使用电子设备，也不相信互联网服务。四是一些高端服务，针对一些高净值的客户（大额储蓄和大额理财），他们习惯到银行网点办理业务，并且接受银行专业理财人员的服务。

三、网点转型的思路

网点在目前阶段还是有需求的，但是客户电子化和网络化的习惯是趋势。网点是不是需要这么大的规模，和移动互联网怎么进行融合，另外网点的存在必要是有足够的客户流量和较好的效益性。从目前阶段，网点的客户流量是网点效益性的基础。但是，网点如何适应这种新形势的需求呢？我们回顾国外的最新的bank4.0的和中国银行网点的转型4.0。

国外bank4.0的进程

中国银行网点转型4.0

中国银行网点转型的前三个阶段都属于内视型改革，主要关注的是银行自身软硬件服务能力和竞争力的提升，关注的是网点自身业态与功能的调整。网点转型4.0版本属于外视型改革，主要围绕客户习惯与客户体验，倒逼银行物理渠道的进一步转型与升级。

随着银行科技水平的快速提升，电子化服务的替代程度日益提高，更多的客户将习惯于移动互联网的银行服务，而银行也会随着用户习惯的迁徙而转变服务方式。未来的银行网点布局模式，将是“强大的it和系统后台 有限的物理网点和小型化 强大的线下场景化和网络化用户入口”。

四、银行网点七大转型方向

在互联网金融时代下，打造充分尊重客户体验、满足客户多元需求的线下智能渠道，使网点运营模式和服务流程全面转向“以客户为中心”，将网点建成客户关系管理中心、客户体验中心和o2o落地服务中心，重塑银行物理渠道的优势和价值。目前银行网点主要有七大转型方向：智能化、多元化、社区化、轻型化、混业化、外延化、融合化。

1、智能化

智能化是保留的传统网点高柜的模式下，引入更多自助终端、crs、stm、vtm等智能化设备，对开卡、存单开销户、存取款、转账、对账单打印、密码挂失修改、短信签约、手机银行签约等数十项常规业务进行替代，落实“凡是机器能做的，不要人工做”的理念，最终实现无人化。同步对原柜面人员进行培训后分流，到大堂经理、理财经理、电子银行渠道经理、客户经理等营销型的岗位进行转型，最大程度符合网点线下和线下一体化转型的趋势。

2、多元化

多元化是银行网点依据行政属性、区域位置、业务规模等多维度考量，依据业务办理的范围分为综合型、零售型和智能型。综合型是银行什么业务都办理，公司零售中间等全产品线、全业务流程的覆盖；综合型中，一般的银行总部营业部或区域性分行的营业部，业务量大、业务品种全，银行为向社会展示银行最高的科技水平和企业形象，会打造“旗舰型”的网点。零售型是只办理零售银行业务，但会保留少量人工办理业务的高柜窗口。智能型是不设人工办理业务高柜窗口，以智能机具为主加极少银行工作人员，办理非现金的零售银行业务。

中国银行营业大厅

3、社区化

社区化是银行物理网点开设在居民社区里，重点集中在两类人：第一是中老年客户，他们对互联网和电子银行的接受度和信赖度都比较低，更容易接受实体网点的服务。第二是对服务要求较高的高净值客户，他们对银行产品和服务的要求比较多样化，面对面的沟通更容易传达和沟通需求。在这两类人群挖掘的基础上，挖掘、吸引相应的人群来与银行网点互动，提高业务渗透率。

长沙银行社区银行

4、轻型化

轻型化是银行业务大量的被电子银行替代，网点规模可以相应缩小，网点因地制宜配备一定的设备、人工等，减少低应用的服务板块，为客户提供更精准、更专业的服务，最合理运用网点资源，最大化节省租金和减少人工达到降低营运成本。

5、混业化

混业化是银行网点可以把多余的营业场和证券、保险、旅游、蛋糕店、咖啡店、便利店、手机店等异业合作，相互吸引客流，达到“1 1”大于2的效果。同时对营业场地进行精细化布局的，划分为24小时区、8小时区，形成各自的特色银行。如江南农商行和本地的知名蛋糕连锁店“大喜来”合作，开设“店中行”，为社区客户办理各种需要“面对面”金融服务。

江南农商行蛋糕银行——兰陵支行

6、外延化

银行运用农村“金融便民点”实现网点的外延化。依据人民银行金融服务“村村通”的要求，所有行政村(社区)进行网格化覆盖金融便民服务，广大农户“足不出村”就可办理小额存取款、转账查询、社保缴费、待遇领取、电力、话费代理缴费等基础金融业务，被广大村民亲切的称呼为“村口银行”、“家门口的银行”。农村金融便民点经过银行的科技赋能，可以替代大部农村居民的金融服务需求；既满足银行产品拓展和服务覆盖；同时极大降低银行经营成本。

江南农商行的便民点

河北沧州融信银行的惠民点

7、融合化

银行网点将会以“线上 线下”渠道高度的融合化，将成为网点功能提升的重点。实现线上网银、掌银与线下自助设备、柜员、客户经理间的信息共享、流程互通、业务互联，突出线下与客户交流互动的独特价值，为客户提供更好的服务体验。例如，安徽农信网点和线上手机银行“社区e银行”打通，构建本地的“o2o”场景，实现电商平台的线上线下联动。使居民足不出户即可买到全省优质农副产品，满足“吃喝玩乐购”的一站式需求。

安徽农信“金农信e家”

五、银行网点经营“突围”的四大关键要素

现阶段，银行网点经营绩效的高低主要取决于产品、场景、流量、转化等四大关键要素，银行网点的经营公式即：经营绩效=产品*场景*流量*转化。产品、场景、流量、转化这四大关键要素之间相互作用、相互促进、紧密联系，共同决定了银行的经营绩效。

1、产品

产品是基础，好的产品能快速驱动业务的发展。产品是提供金融服务、满足客户需求的基本载体，获得业务收入、实现持续经营的根本。

一是银行要开发满足普通大众和中小企业金融需求的产品，代表性的产品有存贷款、开户结算、银行卡、信用卡、聚合（移动）支付、消费信贷、理财产品、供应链融资等。

二是银行针对不同客户群体，有符合不同客户群体需求的产品银行；特别需要设计“爆款”产品来吸引客户，如针对年轻客户群体主要是信用卡、各种消费分期、车房贷等产品；例如招商银行针对年轻客户推出各种主题型信用卡，获取年轻客户群体。针对中老年客户主要是财富端的大额存款、理财、基金等产品，产品特性是保本、收益稳定等特性。

三是产品通过研究解决客户的“痛点”获客。例如张家港农商行小微经营性贷款的“短、小、急、频”，推出专门针对小微的快速贷款，在严控风险的前提下，创造了“抵押类新客户隔天放款、增贷型老客户当天放款”的张家港小微速度；通过“快”来获客。

四是产品提前进行市场的“卡位”。例如各地区域性银行和当地政府合作的“市民卡”，政府给予大量社保、医保、公积金、旅游、金融支付等的应用，给银行直接带来整个区域的客户流量。

招商银行主题信用卡

2、场景

场景金融，通俗讲就是将金融需求融入到日常生活场景中，以场景为核心向用户提供金融服务。场景是银行零售业务开展的基础，是线上线下整合的重要阵地。在移动互联网时代，场景是金融“生活化”以及“以客户为中心”的核心体现。

一是银行网点多维度整合线下场景。线下场景有政务、餐饮、商超、百货、酒店等吃喝玩乐、衣食住行场景。

其一：把政府服务流量转化到银行来。如社保资源、工商注册年审、不动产登记、公安交通罚没等。

银行网点和政务资源结合的思路：一、政府运用银行的网点优势和实名认证，将可以通过外部机构办理的业务分理出去。主要是社保、办理工商营业执照和不动产抵押登记等。二、这些政务和银行业务密切相关，如申领社保卡有具有银行卡功能，如申请工商营业执照今后为企业开户、缴费和融资提供方便，如办理房产抵押都是为融资需求。相信以后会有越来越多的政务事项通过银行网点办理，形成银行新的刚需流量“入口”。

2、其二是银行网点在场景中。银行和场景进行合作，如咖啡店、蛋糕店、书店、手机通讯等合作，引用异业的客户流量。同时，银行网点运用“金融便民点”把金融服务场景化和网点延伸化。

银行网点和异业合作

“银行 场景”结合的思路是：一、“银行 场景”提供客户线下多渠道的生活“刚需”入口。二、“银行 场景”的目的是获客，通过“银行 场景“的模式赢得更多顾客的认同和参与。三、“银行 场景”共同为顾客提供最优质、最便利、最安全的服务。

二是场景获取方式。线上场景有电商、社交、理财、o2o（外卖/打车/团购）等高频场景。在移动互联网时代，这些线下场景主要通过全讯担保网的支付方式即通过聚合支付的电子渠道来获取。

三是场景布局。银行对医疗、社保、交通、停车、旅游、商超、便利等各行各业进行聚合支付收单的布局。

四是聚合支付商户对银行产品的影响。一个商户可以活跃银行卡、手机银行、三方绑卡、公众号关注、存款、贷款、信用卡和代发工资等产品；还可以合作运用商户场景推广银行卡、手机银行、三方绑卡、公众号关注、存款、贷款、信用卡、消费贷款等产品。形成b端和c端的互动，多产品、多维度的整体产品推广。

如果说在传统金融时代“网点为王”，那么在移动互联网时代则是“场景为王”。

3、流量

流量是银行网点每天的业务办理的客单数，是银行网点存在的重要业务指标，是开展银行网点业务的必要条件。

一是在线下和线上的流量。在线下经济时代，银行获得流量的主要渠道是银行网点。传统网点的选址策略是“小区、路口、菜场”的人流密集区。线上互联网时代，互联网金融平台采用“免费、补贴”等方式做大一边客户流量，形成对平台另外一边客户的吸引，再通过变现流量，形成商业模式闭环。

二是银行加大线上营销的“导流”能力，运用线上的流量，如聚合支付、手机银行、其他互联网平台等导流的线下银行网点。例如江南农商行应用聚合支付收单支付页面，针对非本行三方绑卡客户，推出“绑江南农商行，送现金红包”活动；同时对绑定本行卡客户，推出“下载江南手机银行，送现金红包”活动；分阶段、分层次的进行客户导流。

三是许多区域银行，对聚合支付的商户端采取免去手续费的方式，免费送扫码枪、扫码盒子等，甚至采用“d 0”的到账方式，获取聚合支付商户的收单流量。很多行业方案，如地铁、公交、旅游、停车等，银行方也是通过免费赠送的方式来“绑”定客户，获取刚需流量。

电商的流量转化

4、转化

转化是将在渠道、场景中接触到的潜在客户转化成为正式客户并形成业务收入。而场景是一种完整的生态，是从生活需求到金融全讯担保网的解决方案的闭环服务，客户习惯一旦培养起来，转移成本相对更高。同时，成功的场景金融经过一段时间的运营后，往往能建立起不断完善和扩张的良性循环，即：单一场景中的服务和流程运营逐渐成熟后，可扩展至相关联的其他场景；而场景生态圈越完善，聚合的用户就越多，用户的忠诚度也越高。因此，银行打造场景的闭环服务能力是有效转化的关键。目前银行主要的闭环服务策略有：

一是银行网点与所在社区居民、社区场景生态的形成闭环服务。把个人业务的银行卡、三方绑卡、移动支付、聚合收单、消费信贷、信用卡等零售业务形成闭环服务。把小微企业的开户、结算、收单、小微贷款、商户的信息交流等形成的闭环服务。最典型的是招商银行，招商银行app7.0、掌上生活app7.0迭代上线，招商银行app侧重金融自场景，提供包括账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便民生活等全方位的综合金融服务；掌上生活app侧重打通生活、消费、金融，布局生活场景，如两票、商城、旅游等场景。招商银行以网点服务覆盖为半径与“掌上生活”商户的合作，实现线上营销和线下网点o2o的互动和产品的交叉营销。

二是银行将社保、医保服务和银行卡支付形成闭环服务。社保发放，医保发放，各项政府补贴发放，到就医、医疗费结算、药店买药、药店医院开户结算等形成闭环。例如江西共青城推行电子社保卡，将承接社保卡电子凭证、信息记录、自助查询、就医购药结算、缴费和待遇领取、金融支付等六大基础功能，实现电子社保卡在个人直接办理人力资源和社会保障各项业务、享受相应公共服务中的广泛应用。

三是银行将的个人公共出行和车辆出行形成闭环服务。银行将个人公共出行、旅游景区优惠、车辆交通违章查询、交通罚没、加油服务、汽车服务、车辆保险、汽车贷款、二手车贷款、汽车停车等相关业务形成业务闭环。例如，江苏银行的直销银行的“车生活”。一方面，“车生活”聚焦交通缴罚，集中解决交管、车管所、车主痛点，如整合车主通知服务、与地方微警务平台或车管所合作、配合交管线上推广相关政务工作等，优化车主体验。另一方面，“车生活”营造高频场景，强化特色洗车、智慧停车功能，拓展停车场景，如智慧停车、无感停车等，用金融科技为车主营造更多便利。

江苏银行“车生活”

四是银行针对学生的家长群体形成闭环服务。银行从学费缴纳、营养费缴纳、学生成绩查询、外部教育资源查询、各种兴趣特长补习的查询、各种教育的消费贷款和信用卡消费分期，相关教育机构的开户结算，形成学习、学校、外部机构等业务闭环。目前，建设银行、农业银行等国有银行、江苏银行等区域银行，纷纷在手机银行上开通学费缴存和针对学生的增值功能；绑定家长的刚需需求，活跃手机银行。

五是银行针对房产为核心的形成闭环服务。从物业服务、社区服务、公积金查询、房产贷款、二手房贷款、装修贷款、房产抵押等形成闭环。例如，平安银行打造房产服务生态圈，基于平安云打造了监管云、租房云、地产云，其中监管云已签约全国近50个地市级城市。

六是银行还积极参与地方城市的“智慧城市”建设，将“智慧城市”政府服务和银行金融服务融合在一起，积极打造政务和金融的闭环服务。例如，2019年1月10日，云南省委省人民政府推出了“一部手机办事通app”，这个app的后端链接公安、人社、卫健等十八个部门，纵向贯穿“省、州、县、乡、村”五级，153个功能项，努力实现“办事不求人，审批不见面，最多跑一次”的网购般的办事体验。该系统上线一个月，app下载量达到133万次，点击量191万次，办理业务131万件。这个项目的合作方就是建设银行据云南省政府公告，目前建行云南省分行辖下全部319个网点均已实现政务功能布放，老百姓到就近的任一建行网点就可以办理政务，实现了“政务无处不在”。

银行还可以根据不同的客户需求和业务场景设计更多的闭环服务，把闭环交易关键节点放在在网点；如存款、开户、大额理财、信用卡、信贷、业务咨询等等，这些业务在线上目前无法实现；网点成为连接所有业务的关键点，成为各种业务的流量的入口，形成足够的刚需流量；银行从满足客户多层次需求的角度，运用交叉和迭代的营销技术，进行各种产品进行有效的营销，实现流量的转换，来完成网点的存款、贷款、中收等业务的各项效益指标。

银行网点存在的最重要两点就是成本和收益，效益是目前网点持续存在的唯一理由。

苟日新，又日新，日日新。

——大学

作者简介：乐天，移动支付网专栏作者，银行二十多年从业经验，专注于电子银行、移动支付和科技金融。

本文为作者授权发布，不代表移动支付网立场，转载请注明作者及来源。

作者的其他文章：

移动支付网诚邀各位业内人士，加入移动支付网专栏作者计划，让每个人都能与业界分享体验、观点或者技术信息。

如果您对支付领域的热点话题有话要说，如果您有支付创新技术迫于分享，不必局限于移动支付的狭隘范围，也不必拘泥于文章内容的表现形式，可观点和臆测扶笔、侃侃而谈，可技术和实测着墨、笔笔生辉。

欢迎您联系移动支付网主编：13798509971备注：公司 姓名 职务。

详情见：